I když převážně preferuji elektronické knihy, především pokud jde o beletrii, čas od času si dopřeji i nějaký ten literární skvost v papírovém provedení. Již v době předcovidové jsem upřednostňoval nákupy online, což s sebou nese jistá rizika související s obdržením poškozeného výtisku.
Přeci jen, v kamenném obchodě si knihu můžete před koupí prohlédnout a zmetkům se vyhnout. Nákup z e-shopu tuhle možnost zcela eliminuje a jste odkázáni na pečlivost balení prodejce a ohleduplnost přepravce. Tudíž, možností, kde se něco může pokazit, je v tomhle řetězci vcelku dost a čas od času se zkrátka opravdu něco pokazí.
Alza.cz
U našeho největšího e-shopu jsem objednal 1072 stran příběhů posádky těžařské lodi Červený trpaslík v překrásné pevné vazbě (Červený trpaslík – Omnibus). Objednávku jsem vyzvedl z AlzaBoxu a doma jsem při bližším zkoumání zjistil, že kniha má poškozený hřbet (nutno podotknout, že balení obstaral pouze igelit, žádný pevný karton).
Vyřízení reklamace během pár hodin
Zanesl jsem ji tedy na pobočku, kde jsem vyplnil reklamační protokol, nalepil štítek a knihu jim tam nechal. Bylo 16:20. V 17:45 přišel e-mail, že reklamace byla uznána a obchod vystaví dobropis. V 19:40 dorazila zpráva s informací, že dobropis byl vystaven. Takže moje reklamace byla vyřízena a dobropis vystaven v celkovém čase 3 hodiny a 20 minut. Klobouk dolů. Alza má opravdu skvěle nastavené procesy. Samozřejmě, že reklamace elektroniky by trvala o mnoho déle, poškozená kniha žádnou diagnostiku nepotřebuje.
Megaknihy.cz
U e-shopu Megaknihy.cz jsem objednal v jedné objednávce celkem tři tituly. Dva z nich byly v pořádku, ovšem Příběhy pro Bastet od Michala Rybky nebyly v úplně dobré kondici. Kniha byla ušpiněná a některé stránky měly oslí rohy. Megaknihy balí zásilky do tuhého kartonu a z toho, že ostatní knihy (formátem větší než počin Michala Rybky) poškozeny ani ušpiněny nebyly, usuzuji, že byl dotčený titul v tomto stavu zabalen a odeslán.
Megatrable s doručením
Poškozenou knihu jsem zabalil, vyplnil a vytiskl reklamační formulář a přes Zásilkovnu 22. září odeslal na adresu uvedenou na stránce věnované reklamacím na webu Megaknihy.cz. Jak se ukázalo, to byl zřejmě kámen úrazu. Megaknihy totiž na stránce pro reklamaci uvádí libereckou adresu Na Zvonku 877/39, ovšem na stránce s kontakty mají Na Zvonku 788/39. Ačkoliv by mělo být číslo popisné 877, podle záznamu na Mapy.cz, správně, Zásilkovně se po více než týdnu nepodařilo balíček doručit.
Zavolal jsem tedy na infolinku Zásilkovny, kde mi sdělili, že si balík ani napodruhé nikdo nepřevzal a jejich partner, společnost InTime, ho poveze zpět. Pokud to chci dál řešit, mám se obrátit na ně. Zatelefonoval jsem nejprve do Megaknih, abych se zeptal, proč si zásilku nechtějí převzít? Paní na lince tomu nerozuměla, mají tam prý sklad plný lidí a vždy tam někdo je, kdo balíky přebírá. Kontakt na někoho kompetentního ze skladu mi ale dát odmítla. Vysvětlil jsem jí situaci s přepravcem, načež se paní divila, proč to neposílám Českou poštou, když to mají v podmínkách uvedené (nic takového v podmínkách Megaknih ale opravdu není, nebo jsem to nenašel) a nakonec jsme se dostali k otázce rozdílných adres, které na stránkách mají. Rozhodl jsem se tedy zavolat do InTime a pokusit se navrácení balíku zvrátit.
Šťastný konec
V InTime ale neznali číslo zásilky, které uvádí Zásilkovna. Volal jsem tedy do Zásilkovny a tam mi dali úplně jiné číslo, které si vedou mezi Zásilkovnou a InTime… Pak už to šlo relativně hladce. S InTime jsem se domluvil, ať balíček zkusí doručit znovu na jiné číslo popisné. To se nakonec podařilo 1. října. Během pár dní (6. října) mi z Megaknih přišla platba za náklady vynaložené na dopravu k nim a o několik dní později (19. října) jsem obdržel nový výtisk Rybkových Příběhů pro Bastet. Nebýt tak anabáze s dopravou knihy zpět, byl bych s postupem reklamace maximálně spokojený.
A jaké jsou vaše zkušenosti s reklamacemi knih zakoupenými online? Šlo to jako po másle, nebo to byl útrpný proces s neuspokojivým výsledkem?
